사업을 하든 프리랜서를 하든, 대기업이든 중소기업이든 비즈니스를 하는 사람은 일단 연락이 잘 되어야 한다. 언제 어디서나 때와 장소를 가리지 않고 말이다. 연락이 잘 된다는 건 두 가지를 의미하는데, 하나는 고객이 부르면 바로 답하는 것이고, 다른 하나는 고객이 부르고 싶을 때 부를 수 있도록 방법을 마련해 주는 것이다. 고객 입장에서는 사업자한테 쉽게 연락을 할 수 있어야 한다. 고객이 쉽게 접근할 수 있는 소통 채널을 만들어 주어야 한다는 것이다. 물건을 사고 싶을 때, 물건에 대해 궁금할 때, 서비스를 의뢰하고 싶을 때, 서비스에 대해 문의사항이 있을 때, 망설임 없이 연락을 할 수 있게 해야 한다. 그래야 고객은 나에게 온다. 금방 연결되지 않으면 고객은 떠나고 말 것이다.

예를 들어, 겨울철 고속도로 휴게소에서 자주 보게 되는 대형 히터(아래 사진). 크기가 일단 크고 열이 강력해 추운 겨울에 휴게소를 비롯해 공장, 산업현장, 골프장, 레저시설 등 공공시설에서 주로 사용된다. 물론 고속도로 휴게소에서 가끔 보게 되면 그저 몸을 녹이고 손을 비비는 정도지 별다른 관심들은 없을 것이다. 그런데 얼마 전 무언가 눈에 띄었는데, 그것은 제조사의 연락처가 적힌 스티커와 명함이었다. “고속도로에서 본 그 제품!”, “구입문의! 1577-4063”. 자, 이것은 무엇을 의미할까? 아무것도 없던 히터는 그냥 히터일 뿐이지만, 그 위에 전화번호 하나 얹었을 뿐인데 하나의 영업 수단이 된 것이다. 히터를 팔기 위해서 광고를 하거나 영업을 하는 게 보통이지만, 이렇게 명함 하나 올려놓는 것만으로도 구매 문의를 유도할 수 있다는 것이다.

겨울철 고속도로 휴게소에서 흔히 볼 수 있는 대형 전기히터

여기에 적힌 전화번호가 이른바 고객 접점(Touch Point)을 의미한다. 고객 접점이란 판매자가 고객을 만나는 경로이며, 마찬가지로 고객이 판매자를 만나는 경로이기도 하다. 고객이 물건을 사고 싶을 때, 궁금한 점이 있을 때 바로 연락을 할 수 있는 소통의 접점을 말한다. 우리가 흔히 쓰는 전화번호, 이메일… 이런 것들이 모두 해당된다. 전통적으로 우리에게 친숙한 전화와 이메일 이외에도, 메신저, 홈페이지, 소셜 미디어, 블로그 등이 모두 고객 접점이다. 그러니까 오프라인이건 온라인이건 고객과 소통할 수 있는 것은 모두 고객 접점이다. 좀 더 광범위한 말로 고객 채널(Channel)이라고도 할 수 있겠다. 그런데 생각보다 이 고객 접점에 대해 소홀한 경우가 많다.

특히 온라인 접점은 너무 중요하고 앞으로 더 중요해질 것이다. 사람들이 점점 비대면(非對面) 접점을 선호하기 때문이다. 비대면 접점이란 카카오톡을 비롯한 모바일 메신저, 라이브 채팅 서비스 등 온라인 채널을 의미한다. 넓게는 소셜 미디어, 블로그도 해당된다. 점점 중요해지는 이 비대면 접점에 대해 신경을 많이 써야 할 것이다. 만일 제품이나 서비스를 소개하는 홈페이지나 카탈로그에 전화번호만 달랑 적어 놓는다면 수많은 잠재 고객을 잃을 것이 뻔하다. 왜냐하면 사람들은 전화 거는 걸 무척이나 싫어하기 때문이다. 요즘 사람들은 전화를 걸어볼까 하다가도 그냥 마음을 접어 버릴 때가 많다. 아래 사진은 어떤 카페에 놓여 있던 잡지인데, 정기구독 신청 및 문의 전화번호를 적어놓았다. 이러면 전화 걸기를 꺼리는 잠재 고객은 다 놓치게 된다. 전화번호 옆에 카카오톡 아이디 혹은 이메일 주소를 함께 써 놓아야 바람직하다.

어느 종이잡지의 정기구독 신청 안내

비대면 접점을 선호하는 현상은 나이가 젊을수록 뚜렷하다. 설혹, “무슨 소리? 난 전화가 훨씬 편하던데?”라는 의견을 갖고 있다면 세상이 변했음을 인식하시고, 당장 필립 코틀러 교수의 마켓 4.0 (Marketing 4.0)이란 책을 읽어볼 것을 권한다. 코틀러 교수는 소비자들과 전방위적으로 연결이 되는 이른바 초연결성(Hyper-Connectivity)의 개념을 설파하였다. 온라인으로 고객을 만날 수 있는 가능한 모든 채널을 가동하자. 홈페이지, 블로그, 페이스북, 인스타그램, 카카오톡 채널, 라이브 채팅 서비스, 이메일 자동화 서비스, 뉴스레터 등 최대한 고객과의 접점을 늘리는 게 필요하다. 영화감독 우디 앨런(Woody Allen)은 “성공의 80%는 나타나는 데 있다. (80% of success is showing up.)’고 했다. 고객들이 찾을 때 보이지 않으면 준비한 모든 것이 무의미해진다. / 스타트업세일즈연구소 유장준

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